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JSP客户管理系统毕业设计|JSP客户回访系统

时间:2012-05-28 16:58来源: 作者: 点击:

客户关系管理现状及发展趋势

1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)1996年后一些公司开始把SFACSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRMCustomer Relationship Management)的概念,也加速了CRM的产生和发展。1998年以后随着电子商务的兴起,CRMeBRM/eCRM方向发展。

CRM的概念

 

目前网络技术不断渗入社会各个领域,在客户关系管理中应用越来越广泛

为了能够适应这样的发展趋势,迫切需要一个良好的,优化的系统来实现对客户关系管理。一个完善的客户关系能够实现首先需先对客户服务中客户回访子系统的设计。

本文从设计的角度,对“客户服务中客户回访子系统的设计”的实现给出整体设计及详细设计,其中整体设计初步介绍模块的设计及各功能模块;详细设计包括各个模块的功能设计,详细流程,并对其具体实现给出详细方法。通过对目前各类相关技术的详细比较,选择出最合适的JSP技术,并结合SQL Server2000为数据库服务器,Tomcat6.0为应用服务器,javascript技术,Dreamweaver,对整个系统予以实现。

通过对客户服务中客户回访子系统的设计,企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

 

 

关键字客户关系管理,JSPSQL Server


 

ABSTRACT

 

Nowadays, network technology was entering every field of the society all the time; it was applying wider and wider in the customer relation management (CRM). To adapt to the development trends, I needs a performed-well and optimized system to implement CRM urgently .One prefect CRM system can firstly carry out the design of Customer back-visiting sub system in CRM.

This paper tells the entire and specific design of the Customer back-visiting sub system in CRM from the view of design. In the entire design firstly introduce the design and function of module .The specific design includes the the function design of each module, the specific flow, and give the specific method about the specific implement. Though the particular compare of the each relative technology, this paper choose the most appropriate JSP technology, which combined with the SQL Server 2000 as Database server, Tomcat 6.0 as the application server, and javascript technology, Dreamweaver, this system implement all of this.

Though the design of Customer back-visiting sub system in the CRM, the company can offer the quickest and comprehensive service to raise the degree of the customer's satisfaction, attract and maintain more customers, in order to raise the turnover, reduce the company management cost through sharing the information and optimize commercial flow

 

 

Keyword: customer relationship management, JSP, SQL Server


 

目录

 

    .... I

ABSTRACT.. II

1 绪论.... 1

1.1选题背景... 1

1.2国内外现状... 1

1.2.1客户关系管理现状及发展趋势... 1

1.2.2相关技术研究现状... 2

1.3工作内容... 3

1.4开发环境配置... 4

2 系统整体设计.... 5

2.1项目目标... 5

2.2项目简约流程图... 6

2.3系统模块设计... 7

2.3.1模块连接设置... 7

2.3.2功能模块解析... 7

3 子系统详细设计.... 9

3.1数据库结构设计... 9

3.1.1数据字典... 9

3.1.2数据概念结构设计... 10

3.1.3物理模型的设计... 10

3.1.4数据逻辑结构设计... 11

3.2 回访信息记录及处理模块... 14

3.2.1简要说明... 14

3.2.2基本事件流... 14

3.2.3备选事件流... 15

3.2.4模块流程示意图... 15

3.3经理工作模块... 16

3.3.1简要说明... 16

3.3.2 基本事件流... 16

3.3.3备选事件流... 16

3.3.4模块流程示意图... 17

3.4信息归档模块... 18

3.4.1简要说明... 18

3.4.2基本事件流... 18

3.5界面具体实现... 18

3.5.1页面跳转... 18

4 子系统关键技术及实现.... 22

4.1 界面实现... 22

4.1.1界面实现采用技术... 22

4.2数据库实现... 错误!未定义书签。

4.2.1 关系数据库与SQL Server2000. 24

4.2.2数据库连接... 25

5  总结.... 27

5.1设计主要工作... 27

5.2主要内容... 27

5.3收获... 27

致谢.... 29

参考文献.... 30


 

1 绪论

 

1.1选题背景

客户关系管理(CRM)产生背景:进入90年代,伴随产品和服务的高度同质化,市场竞争的压力越来越大。许多企业发现,如果依照传统的营销4P(产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion)理念,很多企业其实已经没有多少潜力可挖。于是,美国营销学者提出了4C理念(客户Consumer、成本Cost、便利性Convenience、沟通Communications,主张以消费者(客户)为中心,研究消费者需求,而不要再卖能制造的产品,要卖客户想购买的产品;暂时忘掉定价策略。尽快去了解客户满足其需求所须付出的成本;忘掉渠道策略,而思考给客户以便利性;最后则是强调与客户沟通,传播客户认为是“卖点”的东西。

企业不断努力改善与客户的关系将有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度,这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。在4C理念基础上,“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础,被企业很快接受。

 

1.2国内外现状

1.2.1客户关系管理现状及发展趋势

1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)1996年后一些公司开始把SFACSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRMCustomer Relationship Management)的概念,也加速了CRM的产生和发展。1998年以后随着电子商务的兴起,CRMeBRM/eCRM方向发展。

CRM的概念

什么是(CRM)?简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

现代企业管理理念认为,在目前的经济大环境下,企业的竞争已经不再是单个企业相互之间的竞争,而是企业、供应商、合作伙伴之间以“品牌企业”为核心的“经济资源联盟体”的竞争,而这种竞争已经渗透到了企业经营的每一个环节。以可口可乐和百事可乐之间的竞争为例:在历经数十年的竞争之后,两大公司之间的竞争已经发生了本质的变化,两大公司的供应商、经销商和合作伙伴不可避免地形成了经济联盟,以不同的形式介入了这场竞争,任何一个环节的资源管理对整个“联盟”来说都非常重要。“联盟”内所有企业的经济利益相互影响,从而形成“一荣俱荣,一损俱损”的局面

趋势预测:中国千千万万的企业在实现信息化的过程中,需要采用最低的成本、最低的风险管理方法与产品,来保证其在未来的全球化市场竞争中保持充分的竞争力。从这个意义上讲,高效率、低风险、更能体现企业管理思想内涵的“互动管理”将成为中国企业实现信息化的最佳选择。相信随着中国企业对信息化管理理解的不断加深,客户将变得更加适用。由于本系统采用的是比较普遍的程序设计语言,接受和使用起来会比其它系统容易,本系统的操作和管理功能也比较方便、实用。我相信本系统能够胜任我国各小型企业的客户管理工作,使各个企业的客户管理工作越来越简单、快捷、科学。本客户受到各个企业的欢迎和喜爱,使用范围也会越来越大,最终代替传统的手工记录方式。

1.2.2相关技术研究现状

目前,众多的动态网页技术都可以应用于电子政务系统的开发与实现,比较常见的包括ASPJSPPHPASP.NET等。目前在国内PHPASP应用最为广泛。而JSP由于是一种较新的技术,国内采用的较少。但在国外,JSP已经是比较流行的一种技术,尤其是电子商务类的网站,多采用JSP

 

3.4信息归档模块

3.4.1简要说明

① 本模块主要是服务员将信息进行归档。

② 本模块内容包括服务员对回访情况的查询、客户片区的查询、经理解决问题查询等。

③ 本模块的使用者为服务员。

3.4.2基本事件流

程序进入信息查询流程,此模块启动

① 服务员进入界面,通过服务员用户名,密码,请求登陆

② 系统调用数据库,验证信息,判定服务员身份

③ 服务员根据要求可以执行以下事件流操作

1)查询客户子事件流   

根据回访来的人员名单,查询该客户是否已经存在,若不存在,则要转添加客户子事情;若存在,则可转添加回访信息子事件。

2)查询回访情况子事件流

              添加了回访信息以后,服务员就可对其的回访客户情况进行查询。

           3)查询经理解决情况子事件流

             服务员能对经理解决该服务员无法解决的客户问题进行查询。

           4)片区和回访信息类型复合查询子事件流

             通过片区、回访信息查询客户及回访情况。

④ 退出该功能模块。

 

3.5界面具体实现

3.5.1页面跳转

由于时间关系,本系统未能实现原本预计实现的动态树型目录。所以我在界面实现时采用了静态界面的方式,在几个JSP页面用跳转的方式来实现操作中的页面转换需要。下面,对界面跳转的具体实现做简要介绍:

进入系统,界面为登陆界面select.jsp,要求输入用户名和密码,数据库对输入数据进行验证,如果数据错误,界面仍然停留在select.jsp,如果验证通过,则会根据选择的类型页面跳转到经理工作页面manager.jsp或服务员工作页面waiter.jsp

waiter.jsp页面时,界面跳转有几下几中情况:

1)查询消费者:跳转到customerQuery.jsp页面,若需要添加回访信息,则页面可跳转到addVisit.jsp界面添加回访信息,添加完回访信息,页面跳转到  cVisitQuery.jsp页面对起进行查询;若需要删除该消费者,点击删除以后,页面停留在customerQuery.jsp页面。

2)查询代理商:跳转到agentsQuery.jsp页面,若需要添加回访信息,则页面可跳转到addVisit.jsp界面添加回访信息,添加完回访信息,页面跳转到  aVisitQuery.jsp页面对起进行查询;需要删除该消费者,点击删除以后,页面停留在agentsQuery.jsp页面。3)消费者回访信息查询:跳转到cVisitQuery.jsp页面。

3)代理商回访信息查询:跳转到aVisitQuery.jsp页面。

4)经理解决客户问题查询:跳转到managerSoluteCondition.jsp页面。

5)需要添加消费者:跳转到addCustomer.jsp页面,添加消费者成功,页面跳转到addVisit.jsp界面添加回访信息,添加完回访信息,页面跳转到  cVisitQuery.jsp页面对起进行查询。

6)添加代理商,跳转到addAgents.jsp页面,添加代理商成功,页面跳

转到addVisit.jsp界面添加回访信息,添加完回访信息,页面跳转到 

aVisitQuery.jsp页面对起进行查询。

 

manager.jsp页面时,界面跳转有几下几中情况:

1)服务员查询:跳转waiterQuery.jsp页面,在查询页面可对服务员进行删除,页面还将停留在waiterQuery.jsp页面。

2)服务员添加:跳转到界面addWaiter.jsp,服务员添加成功后页面跳转到waiterQuery.jsp页面。

3)修改个人资料:跳转到页面updateManager.jsp

4)需解决的消费者问题查询:跳转到界面mcVisitQuery.jsp,调出该处理事件。若经理对问题进行处理,则跳转到页面managerSolutemc.jsp,解决成功后跳转到managerSoluteQuery.jsp页面。

5)需解决的消费者问题查询:跳转到界面mdVisitQuery.jsp,调出该处理事件。若经理对问题进行处理,则跳转到页面managerSolutemd.jsp,解决成功后跳转到managerSoluteQuery.jsp页面。

6)服务员回访情况查询:跳转到页面waiterVisitQuery.jsp

 

进入系统,界面为登陆界面select.jsp,还有一个修改密码和经理注册的链接。

界面具体结构如图4.1所示:


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(原文标题:JSP客户管理系统毕业设计|JSP客户回访系统

(责任编辑:苏州北大青鸟



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