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基于WEB的公司客户管理与服务信息系统的设计

时间:2012-05-28 16:58来源: 作者: 点击:

本系统是用于公司客户管与信息服务合理的合适系统软件。系统各个数据的采用了操作系统的最新资产管理方式,用户操作将会更简单、更直观、更方便。系统中各业务模块可以单机独立运行。使用本系统,可以大幅度提高公司客户管理与服务信息的工作效率,使其更加的清晰化、容易化

JSP/JAVA公司客户管理与服务信息系统使用MYECLIPSE软件进行开发,使用Struts hibernate spring框架进行三层架构设计,使用sqlserver数据库,包括 程序源码、、答辩PPT、全套文档
 

网络公司是时下热门的话题,各类网站如雨后春笋般冒了出来,国内网络公司在企业经营决策机制、成本控制体系、企业文化及管理风格上,都有很大的发展空间。在创业初期,网络公司可以像家庭企业那样操作,无需设专业部门。但企业一旦发展壮大,功能部门必须健全,以提高规模效益。而目前的众多网络公司里,这种家庭化的结构非常盛行,既没有CEO,又未设专业部门,更没有像样的研究机构,网络企业这种专业化知识化的差异怎么可能找到自己的特色和与其它公司的差异呢?结果势必是经营效率低下,最终被市场淘汰[1-3]。
过于简单的公司结构在运营和发展上遇到诸多问题,在这种经济背景下,网络公司必须依靠有效的客户巩固客户关系。目前在我国中小企业客户关系管理市场日趋成熟,企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域在2005年快速增长。客户管理在近几年间的突飞猛进,除了国外提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为客户管理的推进而努力。随着前几年的突飞猛进,目前客户管理市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场,各大客户管理提供商占有稳定的市场份额[5-6]。
以杭州为例,杭州地区网络公司蓬勃兴起,一方面是网络低成本的优势,同时网络公司本身具备高效的客户管理技术,更便于综合管理,提供全方位服务。据杭州工商局官方数据来看,目前杭州地区网络公司数量已突破3000,主要分三类:自主产品性网络公司(如阿里巴巴等);代理商性公司(如浙大盘石等);专业从事网页设计的技术公司(如中搜等)。我现就职于(实习)北京中搜网络技术有限公司杭州分公司,公司规章制度有待完善,在客户管理及服务上不到位,公司经营的唯一目标就是在最短的时间内上市,至于上市之后的其它长远规划问题则无人关心,没有建立专业化的客户管理体系[3-4]。
1.2国内外发展现状
与国外著名的网络公司相比,中国网络公司在企业经营决策机制、成本控制体系、企业文化及管理风格上,明显处于劣势。先进的技术如果没有现代管理体系的支持和管理制度扶持,不会创造超高的市场价值。企业经营管理问题如果得不到及时解决,中国的网络公司很难快速扩大规模,也很难在市场上与国际知名网络公司竞争[8-9]。公司无目标的短期行为多,许多网络公司经营的唯一目标就是在最短的时间内上市,纳斯达克危机之后,许多网络企业改变了策略,经营网络的最终目的又变成在最短的时间内通过兼并或其它手段增加网站的账面价值[11-13]。很少有企业愿做一些实实在在的网下工作,建立专业化的客户管理体系,总之一句话,就是太浮躁。根据美国金融咨询公司摩根斯坦利发布的最新研究报告,外国网络公司越来越关注中国的主要互联网公司――这个趋势将会持续很多年[11-2]。
客户管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。对于国内客户管理市场来说,一方面,国外客户软件商已经加大了开拓中国市场的力度,国内的软件商也纷纷推出客户关系管理软件;另一方面,国内企业在这方面的需求越来越强烈,一些企业已开始进行客户的实施[5-7]。
但就各个企业的情况而言还是需求为先,部分重点行业用户率先成为客户管理市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点,客户管理并不仅仅是一个产品,而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念,它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境,并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后,才会得到越来越多的企业青睐[7-8]。
从长远来看,国内总数在600~800万家的中小企业群体也将在未来成为客户关系管理市场的主体。这部分企业不仅规模巨大,而且它们大多是民营体制,市场化程度高,面临更激烈的竞争环境,在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此,这部分中小企业使用客户关系管理的欲望更强,也更容易采用新的管理模式[7-9]。
国外客户关系管理软件商产品具有很强的整体实力,但发展有所不平衡。国内客户关系管理软件商产品的整体实力相对较差,同时发展也相当不平衡[10-11]。
全球客户关系管理市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 客户关系管理应用程序套件,帮助公司管理与优化他们的客户关系[12-15]。
综上所述,研究客户更加有必要性,加强客户之间互动交流,网络公司与实体企业不同,没有诸多产业链,没有进销存流程,这也使得客户管理尤其重要,本人设计重点在于改善中搜公司网络销售模式,主要围绕客户信息管理(客户基本信息登记、客户付款记录管理、客户跟踪管理)和客户活动管理(客户分组、客户反映行为管理、工作活动管理)这两大板块工作[17-18]。
1.3 本的结构安排
(1)先对系统的应用背景和理论意义进行分析,初步了解北京中搜公司客户管理与服务信息的涵义。
(2)再进行系统分析:
①可行性研究,包括该课题实施的必要性以及在技术上、经济上、社会因素上和环境上的可行性。
②进行功能模块的描述及数据流程图和数据字典
(3)进行系统设计,设计该系统的E-R 图、功能结构图、数据库设计。
(4)系统的问题和展望。
1.4 选题意义
当今社会,单位业务的不断增加,对于公司管理造成了困难。采用计算机来管理单位的各项业务信息,提高了查询的速度,节约了人力和物力资源,达到了预期的要求。
本文根据单位公司客户和服务信息管理的现状及未来的发展方向,结合有关当代大型公司客户和服务信息管理当中的客户和服务信息管理学实践,设计了该资产。本系统的建立以计算机技术和信息技术为依托,规范了客户和服务信息中各要素的关系,使之规范化、标准化、程序化、科学化,形成各要素之间相互制约、层层把关,逻辑严密的体系,从而克服原来手工系统的效率低、工作繁重的缺点。
本系统是用于公司客户管与信息服务合理的合适系统软件。系统各个数据的采用了操作系统的最新资产管理方式,用户操作将会更简单、更直观、更方便。系统中各业务模块可以单机独立运行。使用本系统,可以大幅度提高公司客户管理与服务信息的工作效率,使其更加的清晰化、容易化。
1用户需求分析
1. 业务员外出登记(客户基本信息登记):
    公司业务员与客户电话沟通后上门拜访之前,应先在公司登录公司网站登记客户基本信息,查看是否可添加,如该客户名称已被登记,则反馈不可添加信息。保存之后即可外出拜访。
2. 客户付款记录管理:
随时跟踪客户到款情况,及时登记,支持同一合同的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理;支持客户期初余额的管理;支持多账户、多付款方式的管理;支持其他币种转换为RMB进行结算。
3. 客户跟踪管理:
随时跟踪客户,及时反馈客户情况,避免业务员撞单的情况。
4. 客户分组
    完成对客户属性的识别,并根据客户属性以及对客户的预测,客户对营销过程的反映进行客户划分,将客户划分为不同商业价值的分组,使企业掌握客户商业价值。
5. 客户反映行为管理
根据客户对某一营销活动的反映的预测来捕捉客户实际的反映行为,并判断该行为是否合法,从而生成合法的反映应为链表。
6. 工作活动管理(工作流程自动化)
制定营销活动计划,生成步骤树;在客户反映管理行为的基础上,对捕捉到的客户反映行为进行管理,根据步骤树判断该反映行为是否为某一步骤对应的反应行为,该反映行为是否还需要等待其他行为共同触发,将这些反应行为放入相应的队列中进行管理,将营销效果好的计划作为优秀活动计划保留下来,构成资料库[18-19]。
2.1.2 系统的可行性
可行性分析是指在允许的成本、性能要求下,分析每项需求实施的可行性,提出需求实现的相关风险,包括与其它需求的冲突,对外界因素的依赖和技术障碍。可行性分析包括操作可行性、技术可行性和经济可行性。下面主要从以下几个方面对进行可行性分析。通过分析大量公司客服与服务信息网站的需求,了解到本系统开发的必要性,那么客户管理与服务信息系统在如今的开发背景下进行开发又有多少可行性呢?我们将从以下四点进行分析:
(1)技术可行性分析
  系统开发采用的是流行的JSP开发技术,可以实现业务员外出登记、客户付款记录管理、客户追踪管理、客户分组、客户反映行为管理、工作活动管理等多项事物。所以技术上是可行的。
(2)经济可行性分析
    当前计算机硬件成本在不断下降,软件也由于竞争而是性能价格比日趋合理,本系统所需的软硬件成本并不是很高,在系统建设初期完全有能力接受。该系统开发简单,所用的开发工具和软件差不多都是免费的,而且,由于系统能够在未来较长的一段时期内稳定地发挥作用,这对于系统的客户管理、节省人力和信息服务等都有很大的帮助。由此可见,开发此系统在经济上是完全可行的。
(3)社会可行性分析
随着市场上关系信息系统的推广和运用,市场经济的激励竞争是重视管理的同时,更加重视信息的掌握及网站的创新,谁拥有的信息量大,信息及时准确,并能充分利用它,谁就能在竞争中立于不败之地。特产公司只有充分、合理地把计算机应用于现代管理,才能与国外同行并肩同行。
近些年来,互联网技术在我国逐渐普及,我国每年的上网人数也年年攀升,众所周知,由于计算机相对于手工的优势,引用计算机管理数据库并进行网络交易已经是大势所趋。随着客户的风靡和普及,和国家对的增强保护,北京中搜公司客户管理与服务信息系统在社会可行性方面完全可行。
(4)环境可行性分析
从环保的角度考虑,使用实现了无纸化办公,由于替代了绝大部分的手工劳动,从而节省了大量的纸张,仅这一项,可以使网站的开支每月节约数百元,也间接的减少了开采林木,及造纸造成的污染,保护了环境。
(5)操作可行性分析
如今计算机已经走进千家万户,硬件成本的下降,导致计算机购买成本的降低。特产网是利用计算机加JSP作为系统的开发平台,使开发出来的系统具有友好的用户界面、良好的安全性设置、详细的操作说明,这样更使各类用户很快就能掌握系统的使用方法,因此该系统在操作上是可行的。
2.2  拟解决的关键问题
(1)整体流程分析和设计,查看CRM相关资料,了解网络公司客户的基本流程,设计一个具有针对性的网络公司客户管理及售后服务系统。
(2)外出登记,业务员自行管理意向客户资料,实现一对一服务,避免撞单的情况发生,登录内部网登记客户基本信息(企业名称,登记日期,所在地,所属行业等)
(3)客户付款记录过程中随时反馈到账细节,提供余额查询。
(4)客户跟踪时应由业务员主动联系,提取客户信息,增减客户反映情况。
(5)分组过程是一个从初步划分到准确定位再到不断优化的过程,在这个过程中分组是一个连续的过程,前一个阶段的输出是后一个阶段的输入,每个阶段又需要新的分组条件来不断提升分组质量[20]。
2.2.1研究方法
  本人因就职于北京中搜网络技术有限公司,公司主营为与实体企业建立合作关系,共同经营基于结合B2B-C及行业资讯的专业型行业门户平台,故本人的研究方法以对在客户信息和客户活动管理为主,深入了解公司在客户关系管理方面的不足,参阅大量相关书籍资料,进行研究和设计开发。
2.2.2实验方案
      本系统目标在于为网络公司提供全面的客户关系,方便公司员工分批管理客户,避免重复,完善客户跟踪系统,满足客户基本需求并随时反应行为,在客户群中奠定群众基础,为上市做准备[13-15]。
2.2.3本设计的创新之处
   本系统意在为员工提供方便的客户资料登记及后期管理服务的平台,避免一个客户由几个业务员同时跟踪的局面,方便客户及时了解公司情况。
据悉,国内大数网络公司因自身发展需要,多以融资上市为目标,望在短时间内融资以用于公司发展,故很少顾及客户心理,忽视客户活动反应,给公司名誉造成不可挽回的损失。本系统提高对客户意见的重视程度,真正实现价值营销,为客户提供服务的同时,审视自身缺陷,提高公司声望,为公司...


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(责任编辑:苏州北大青鸟



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